Prévenir et Gérer les agressions verbales et physiques au contact du public
Programme
1 L’approche sociologique de la violence
• Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)
• Les incivilités et provocations
• Les dégradations volontaires
• Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, violence, toxicomanie,alcoolisme, troubles psychiatriques,…)
2 La communication en situation de tension
• La communication (attitudes, gestes, regards,…)
• Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux
• Les préjugés, conflits de cultures,…
• Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale
• Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
• Les techniques de désamorçage des tensions
• La maîtrise des émotions lors d’incidents
• La maîtrise du passage de relais
• L’information de la hiérarchie
• Les répercussions psychologiques sur les victimes
3 La gestion des agressions physiques
• Les signes annonciateurs du passage à l’agression physique
• Les positionnements de sécurité
• L’emplacement du mobilier et les axes de fuite
• La transmission de l’alerte
• La prise en charge psychologique nécessaire des victimes
• Les associations d’aide aux victimes
4 Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques
• Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
• La possibilité pour l’employeur de porter plainte en qualité de personne morale
• La main courante et le dépôt de plainte
• La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie.
Vos objectifs
• Prévenir et gérer l’agressivité du public en respectant l’image de l’établissement
• Faire face aux agressions physiques dans le respect de la loi et en assurant la sécurité de tous
Vous êtes
• Toute personne au contact du public